Что изменилось в системе защиты прав потребителей

22 сентября, 2020 12:51

В Послании народу Казахстана Глава государства акцентировал внимание на повышении качества товаров и услуг, как одного из важнейших аспектов благосостояния населения. В стране 18,7 млн потребителей, которые совершают более 6 млн транзакций в день. Однако вопросы и жалобы потребителей остаются прежними из года в год. О том, какие изменения произошли и ожидаются в системе защиты прав потребителей, читайте в материале корреспондента Strategy2050.kz.


Почему вопросы и жалобы остаются на прежнем уровне

Согласно реестру, государственные органы и субъекты квазигосударственного сектора оказывают физическим лицам всего 574 услуги. При этом, по словам министра торговли и интеграции РК Бахыта Султанова, вопросы и жалобы потребителей остаются прежними из года в год.

«Статистика показывает, что степень неудовлетворенности потребителей остается на стабильно высоком уровне. Вопросы, беспокоящие потребителей, в целом, повторяются из года в год: это сферы ЖКХ, розничной торговли, медицинских услуг, транспорта», - сказал Султанов на заседании Правительства.

В 2017 году в госорганы поступило 23 тыс обращений, в 2018 году более 21 тыс, а в 2019 году почти 30 тыс.

«В текущем году только в Комитет по защите прав потребителей уже поступило порядка 8 тысяч обращений, при этом, целостная статистика сформируется в конце года», - проинформировал глава ведомства.

При этом, как он отметил, сбор и анализ осуществляется в ручном режиме и отсутствует достаточная детализация и автоматизация для формирования полноценной картины и оценки работы госорганов.

По словам министра, вопросы и жалобы остаются неизменными потому, что ни у одного участника системы нет фокуса на интересы потребителя.

«Поэтому отмечается низкий уровень обеспечения защиты прав потребителей, искажённая статистика и слабая заинтересованность «работы над повторяющимися ошибками»», - отметил спикер.

По его данным, в этом году было приобретено товаров потребителями на 6,8 трлн тенге через розничные сети торговли, а услуг порядка 4 трлн тенге. Основная доля торговли приходится на продукты питания, лекарства, бытовые товары, операции с движимым и недвижимым имуществом, рекреационные услуги.

Какие изменения произошли в системе защиты прав потребителей

Министр отметил, что ряд проблем будет решен в рамках реализации вступивших в июле текущего года в силу поправок в Закон «О защите прав потребителей».

«При разработке закона нами был изучен передовой международный опыт. За концептуальную основу взята смешанная модель, эффективно используемая странами ОЭСР. К примеру, в Германии, Австрии, Японии и Литве государство осуществляет «умное» администрирование, а восстановлением нарушенных прав занимаются институты досудебного урегулирования», - привел пример Султанов.

В результате министерством введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб.

«Первый этап предусматривает обязательство продавца самостоятельно рассмотреть претензию потребителя по принципу «здесь и сейчас». Также у сторон появилась опция привлечь по обоюдному согласию субъектов досудебного урегулирования потребительских споров», - рассказал о новшестве министр.

При этом, он отметил, что прохождение потребителем второго этапа не является обязательным требованием, решение о необходимости направления жалобы уполномоченному органу принимает сам потребитель. Заключительным этапом является обращение потребителя в суд.

«Наша общая задача – это создать такие условия, когда продавец и услугодатель будут заинтересованы не допускать спорных ситуаций и в случае их возникновения решать на первом этапе. Судебная система также должна быть заинтересована в ускоренном разрешении споров с пропотребительским взглядом на проблемы», - подчеркнул глава ведомства.

Вместе с тем, он напомнил, что законом усиливается общественный контроль за соблюдением потребительских прав граждан.

«В настоящее время в стране реально действует 65 общественных организацией в сфере защиты прав потребителей. Министерство будет прорабатывать с НПО возможность их укрупнения и усиления по отраслевому принципу. Это позволит общественному сектору наладить полноценное сотрудничество с отраслевыми государственными структурами», - отметил Султанов.

Также законом предусмотрено создание Межведомственного совета по защите прав потребителей, на заседаниях которого будут обсуждаться итоги работы государственных органов, выявляться пробелы и приниматься соответствующие решения.

Министерство намерено ежегодно вносить в Правительство аналитический доклад о текущей ситуации в сфере защиты прав потребителей, а данные, собранные через создаваемую Единую информационную систему (ЕИС) будут базой для подготовки ежегодных докладов, быстрого и качественного решения вышеуказанных проблем.

«ЕИС позволит структурировать и отслеживать жалобы в разрезе отраслей, предмета спора, субъектов рассмотрения и так далее, связав потребителей, бизнес и государственные органы в единую экосистему. Специализированные неправительственные организации также станут полноправными участниками и бенефициарами системы», - заявил министр.

Отметим, пилотное тестирование системы с добровольным участием субъектов предпринимательства планируется в октябре текущего года в городе Нур-Султан.

Развитие сферы защиты прав потребителей

Во-первых, в министерстве рассматривают возможность объединения всех общественных организаций потребителей для создания Национальной ассоциации потребителей, с широко разветвленной системой представительств в регионах.

«Во-вторых, создать институт омбудсмена на базе неправительственных организаций. В-третьих, внедрить обязательное требование при разработке НПА проводить анализ регуляторного воздействия на интересы потребителей и согласовывать с уполномоченным органом. В-четвертых, включить общественные объединения в сфере защиты прав потребителей в состав консультативно-совещательных органов при министерствах и акиматах», - предложил спикер.

Также было предложено оценивать деятельность госорганов по уровню удовлетворенности потребителей.

«В-пятых, внедрить показатель оценки деятельности (KPI) госорганов, МИО и квазигосударственных организаций уровень удовлетворенности и доверия к их работе со стороны потребителей», - рассказал Султанов.

Спикер предложил принять свод правил добровольной деловой практики и нормы в типовые договора для государственных и частных организаций, учитывающие интересы и права потребителей в полном объеме, а также запустить курс бесплатных онлайн лекций для потребителей и бизнеса об инструментах системы защиты прав потребителей.

«При поддержке вышеуказанных инициатив, мы готовы внести соответствующие изменения в нормативные правовые акты в кратчайшие сроки», - резюмировал глава ведомства.

Позиция Верховного суда

Верховный суд принял участие в разработке последних законодательных изменений.

«Мы позитивно воспринимаем возможность выплаты компенсаций морального вреда, причиненного потребителю, без обращения в суд. И в целом, судебная система готова работать с новым порядком урегулирования потребительского спора», - сказал судья Верховного суда Аслан Тукиев.

По его информации, за 8 месяцев текущего года в суды поступило порядка 677 исков о защите прав потребителей. Из них рассмотрено 385, а с удовлетворением в пользу истца – 306, в том числе по 94-м заявления заключены мировые соглашения.

«Это, конечно, хорошие показатели, но не обошлось и без шероховатостей. Для сближения позиций мы запланировали встречу на этой неделе с участием руководства Верховного суда, Правительства и заинтересованных сторон», - отметил спикер.

Кроме того, Верховный суд поддерживает практику отстаивания прав неопределенного круга прав потребителей по системным нарушениям.

«Практика коллективных исков будет развиваться и поддерживаться, несмотря на то, что нет достаточного законодательного регулирования. Такие примеры у нас уже есть. Например, иск Комитета по защите прав потребителей к компании «Bek air». Там примерно одним иском были защищены права и законные интересы около 1 тысячи потребителей», - привел пример судья.

Судья Верховного суда Аслан Тукиев попросил Правительство и уполномоченный орган уделить особое внимание информационной системе и оцифровать весь процесс от подачи жалобы до ее рассмотрения, что, по его мнению, будет существенно способствовать улучшению системы защиты прав потребителей.

В свою очередь Премьер-министр РК Аскар Мамин отметил, что казахстанская система защиты прав потребителей должна учитывать передовой зарубежный опыт, где выстроена четкая вертикаль взаимодействия: потребитель –общественное объединение – государство. При этом особое внимание необходимо уделять продовольственной сфере, медицинским услугам, ЖКХ, фармацевтическим товарам, а также туризму.

«Надо проводить политику, ориентированную на производство продукции гарантированного качества, использование механизма контрольной закупки, добросовестную рекламу и маркетинг», - сказал Мамин.

В этой связи, глава Правительства поддержал предложение о создании объединения общественных организаций в сфере защиты прав потребителей и поручил до конца 2020 года создать такое объединение, а также проработать вопрос введения института омбудсмена по защите прав потребителей на базе неправительственных организаций.

Кроме того, он поручил Министерствам национальной экономики, торговли и юстиции предусмотреть обязательное требование по проведению анализа регуляторного воздействия проектов нормативных правовых актов на предмет защиты прав потребителей. При этом обеспечить участие неправительственных объединений в разработке данных актов, включив их в составы общественных советов. А также включить в показатели эффективности (KPI) госорганов, местных исполнительных органов и квазигосударственных организаций оценку уровня удовлетворенности и доверия со стороны потребителей.

Также Премьер-министр поручил до 1 ноября текущего года разработать план мероприятий для построения целостной системы защиты прав потребителей.

Напомним, в государственную систему защиты прав потребителей входят 19 центральных и 17 местных исполнительных органов. 

Все новости